"Müşteri olarak görme!"

Yakınınızdaki bir hastanenin sizi "müşteri olarak görmesi" hoşunuza gider mi? Yoksa rahatsız mı eder? Bir düşünün. Ben tam aksini iddia ederdim ama, meğer bazıları, kendilerinin müşteri olarak görülmesinden şikayetçiymişler. Biz müşteriyi velinimet bilirdik. Anlaşılan onu bir hizmet fırsatı değil, sadece bir kâr kapısı olarak görenler yüzünden, müşteriler, müşteri gibi görülmek istemiyor. Pazarlama, muz gibi. Herkese farklı anlamlar çağrıştırıyor. Dillerde sakız oldu. Çiğnene çiğnene neye benzedi kimbilir. Halen, pazarlama kelimesi zihnimdeki çağrışımları tam olarak karşılayamıyor. Hatta, tersine anlamlar taşıyor. Mesleğin itibarı için ona yeni bir isim bulmalıyız. Her fırsatta, pazarlamayı özlü tanımlamalarla anlatmaya çalışırım. İnsanlıktan aşka, hizmetçilikten yaşama, ilişkiden farklılığa kadar çok aykırı benzetmeler yanında, zarif bir tarif zihnimde geziniyor: "Pazarlama müşteri bilimidir". Bütün kişi ve kuruluşlar, muayyen müşterileri memnun edebildikleri sürece isteklerine kavuşabiliyorlar. Müşterisini mutlu edemeyenler kendileri de mutlu olamıyor. Bu aşikar. Ama, mesleği, pozisyonu ve işi itibariyle çoğu kişiye bu gerçeği anlatmak kolay olmuyor. Kendilerini farklı bir şey yapıyor sanıyorlar. Aslında hepimizin yaptığı iş çok basit: Müşteri bulmak, müşteriyi kazanmak, müşterilerimizi kaptırmamak, müşterilerimizle birlikte büyümek. Bendeniz de bu köşede buna çalışıyorum. Bu görevleri hakkıyla yerine getirmeyenler kaybediyor. Kazanmanın kirli ve karanlık yollarından uzak durmak isteyenler için, helal kazancın en büyük kaynağı ticaret. Temiz kazanç isteyenler, değişik yollar buluyor. Kimi yeni ve farklı birşeyler üretiyor, kimi işindeki verimi artırıyor, kimileri kaliteyi yükseltiyor, fiyatları düşürüyor; kimi alıştan, kimi imalattan, kimi ise satıştan kazanıyor. Hepsi için satış, olmazsa olmaz bir sonuç. Teknolojiyle birlikte gelen yenilikler ve araçlar, bilgiye dayalı olarak "müşteri bilimi"ni daha da öne çıkarıyor. Hatta, bir ölçüde "müşteri devrimi"ni de kolaylaştırıyor. Müşteri, artık satıcıların atraksiyonlarına muhatap ve karşılarında ezilip büzülen bir zavallı olmaktan kurtulabilecek. Alıcının aktif davrandığı bir dünya oluşuyor. Müşteriler, bilgilenip güçlerini farkettikçe, değer zincirinin son halkası (zurnanın son deliği) olma konumundan çıkacaklar. Müşterinin kendi gücünü farketmesi ve bunu kullanmasıyla, firmalar, eften püften işlerle değil, asıl işleriyle, yani müşteriyle, daha yakından ilgilenmek zorunda kalacaklar. Firmalar ve bireyler, müşterilerini ve müşteri ilişkilerini ciddiye almalılar. Aslında işletmelerdeki diğer bütün fonksiyonlar, bu ilişkiyi kalıcı, verimli ve kârlı halde tutmak içindir. Müşteri yararına olmayan herşeyin firma için de bir maliyet ve yük olduğunu anlamalılar. Doğru müşteriyi bulmak, bunları kazanmak, kazanılan müşterileri kaptırmamak, firma-müşteri ilişkilerini geliştirmek ve iki tarafı birden daha fazla mutlu edebilmek için "müşteri yönetimi" ve "müşteri bilimi", kazanmanın yeni adı oluyor. Gecikmeden farkına varalım. Her fırsatta bizi "kullananlar" yüzünden "müşteri olmaktan korkar" olmuşuz. İnşallah, gerçek pazarlamacılarla daha sık karşılaşacağımız günleri de görürüz.